Активные продажи! Что и зачем?

 

В ресторане или кафе пассивными продажами занимаются неодушевлённые предметы, например, меню. В отличие от них официант наделён способностью говорить. В зале только он способен вести активные продажи. Согласитесь, банальная мысль. Но увы, доходит она не до всех работников зала. 
Одна из распространённых причин, не дающих официантам работать в полную силу — страх. Страх растёт из незнания и личных комплексов. 
Второе — тема, требующая индивидуального подхода, а с первой справиться проще, достаточно внятно объяснить базовые понятия.


Дополнительные продажи делятся на две категории:

  1. Up-cell (ап-селл) - «выше по списку».
    Гостю предлагается несколько позиций с лёгким акцентом на более дорогую. Цель — увеличить средний чек за счёт продажи более дорогого блюда или напитка. Отлично работает, когда в меню есть фирменные блюда, например, десерты, цена которых ненамного выше средней. При этом десерт должен быть незабываемым по вкусу. 
  2. Cross-cell (кросс-селл) - «за компанию».
    Официант предлагает посетителю дополнения к заказу. Это могут быть соусы, закуски, десерты к чаю или кофе. Принцип прост: предлагать гостю то, что сделает трапезу более насыщенной и приятной. Хитрость заключается в том, чтобы дополнения соответствовали погоде и заказанным блюдам. Для этого официанту надо ориентироваться в меню и руководствоваться жизненной логикой. Прохладительные напитки и мороженое предлагают летом, когда за окном сугробы, такое предложение будет неуместным. Кислый соус сделает блюда из жирного мяса или рыбы вкуснее. Пить чай с пирожным приятнее, чем без него. В результате сумма чека увеличивается за счёт заказа позиций из соседних разделов меню.

По отдельности эти виды продаж существуют только на бумаге. На практике повышение среднего чека на 15-20% наблюдается, когда официанты используют их вместе. Если официант зацикливается на каком-то одном, то он упускает возможности поспособствовать увеличению заказа. В этом случае важно объяснить, что ап-селл и кросс-селл — это два способа и пользоваться стоит обоими, тем более что у них много общего. Основные инструменты для активных продаж:

  • Конкретика
    Когда человеку говорят конкретные названия блюд, ему проще определиться с выбором. С точки зрения психологии, фраза: «Может быть, хотите заказать что-нибудь ещё?» — пустая, мозгу не из чего выбрать. Если официант называет два-три соуса, напитка или десерта, гостью проще определиться.
  • Уместность
    Предложение должно делаться вовремя. Глупо предлагать соус, когда от блюда осталась половина, или десерт, когда гости едят суп.
  • Учтивость
    Чтобы дополнительные продажи не перешагнули черту назойливости, надо прекращать предлагать, как только гость даст знать, что ему всего достаточно. Это оставит приятное впечатление, которое приведёт его снова.
© 2018 Все права на сайт защищены